Gestión de ventas hoy: a la medida del cliente

22 Jul

A cargo de Jorge Bullemore, director de Programas de Bighuman, expertos en gestión del conocimiento, se llevó a cabo en el mes de julio 2019 la charla “La gestión de ventas en empresas de servicios financieros,” ante la presencia de 130 asociados de la Asociación de Empresas de Factoring Chile (EFA).

Con una invitación a revisar experiencias y sistemáticas en ventas, el doctor en Administración de Empresas, Jorge Bullemore, dirigió una dinámica charla ante los socios de  la Asociación de Empresas de Factoring Chile (EFA), actividad mensual que organiza la entidad gremial para abordar diversas temáticas de interés para la industria. Bajo el título de “La gestión de ventas en empresas de servicios financieros” -realizada el jueves 11 de julio 2019- Bullemore ahondó en el nuevo escenario comercial generado con la Revolución Industrial 4.0 planteando nuevos desafíos para la gestión de ventas, a la vez que entregó recomendaciones, sugerencias y tips para enfrentar una realidad de cambio permanente.

EL MAPEO DEL CLIENTE Como recordara el director de Bighuman, tras la irrupción de internet se ha producido una simetría de información entre el cliente y el vendedor, lo que ha modificado las reglas de la relación entre ambos. “Si antes el vendedor le contaba al cliente sobre el servicio o producto, ahora el cliente ya está informado de antes. Por esto es tan importante que las empresas tengan “mapeados” a sus clientes respecto de sus necesidades y percepciones. Según diversos estudios, hasta un 40% de vendedores no entienden la realidad específica de sus clientes. Y esto es lo que hay que buscar comprender a través de distintas metodologías y estrategias”, señaló Bullemore.

PLAN COMERCIAL PERSONAL Explicó que -en particular en la industria financiera- es fundamental obtener la confianza y lealtad del cliente y que para ello son clave la franqueza, preocupación y ser competentes en el servicio que se está ofreciendo a las personas. En este contexto, indicó que es de suma relevancia que cada vendedor cuente con un “plan comercial personal”, en donde disponga de un diagnóstico, una meta y los mecanismos para alcanzarla. “Los profesionales de las áreas de ventas, deben ser capaces -y en esto el buen uso de las redes sociales es fundamental- de armar una “marca personal”, la que debe difundir, monitorear y monetizar”, puntualizó.

Diversas investigaciones indican que, en promedio, una empresa pierde el 14% de sus clientes cada año -lo que implica que si no obtiene nuevos clientes puede desaparecer en menos de diez años. En este sentido, abordó la fidelización de clientes en un contexto de creación de “barreras de salida positivas”, es decir, establecer un vínculo tal que el cliente se convierta en un “socio” y, por tanto, no tenga incentivos para romper la relación comercial. 

SISTEMÁTICA COMERCIAL  Según el experto, otro aspecto fundamental es diseñar una adecuada “prospección de oportunidades”. Esto considera interrogarse acerca de cómo conseguir nuevos clientes, una rigurosa planificación de objetivos y actividades, una metodología para investigarlos y conocerlos, y una identificación precisa de sus demandas.

El profesional indicó que, del análisis de la realidad del cliente y de los diversos factores que intervienen en el entorno, hay que desarrollar una “sistemática comercial”, que es un ejercicio “más duro” que engloba el conjunto de planificación y prácticas de venta de productos.

A LA MEDIDA De acuerdo con Bullemore, hay “todavía poca conciencia sobre el rol del vendedor. En general, las empresas se abocan mucho al tema de reducir costos o de tener solo vendedores porque hay que tenerlos, pero sin ponerle demasiada ingeniería al perfil del vendedor; a cuál es la propuesta de valor hacia el cliente; cómo abordarlo; y, cómo fidelizarlo”. Bullemore afirmó, asimismo, que estamos  “a muchos años luz” en comparación a la experiencia de otros países, lo que también pasa por un problema cultural, porque a nivel global “el rol del vendedor es todavía pareciera ser secundario en varias industrias”.

No obstante, aseguró que precisamente la automatización que, por ejemplo, ha reemplazado algunos puestos de ventas en el sector retail, también exige contar con vendedores para productos más sofisticados o especializados, “de alguien que te arme la solución a la medida y es aquí donde todavía falta ponerle foco y fuerza”.

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